Ловушка основателя: retention 95%, но бизнес не масштабируется
👁 413↗ 1💬 7
Я очень много времени потратил на то, чтобы стать успешным технарем, однако продуктовую составляющую очень запустил.
В целом я знаю как посчитать LTV, Retention/Churn Rates, ARPU и тому подобное, но посчитать это одно, а вот понять хорошо это или плохо, или что на эти показатели повлияло - тут у меня знаний практически нет, одни догадки.
Вот например сервис ALMAZ, на протяжении всего существования имеет средний Churn Rate ~8%. Было два значительных повышения этого показателя.
Первый раз - когда я вышел из проекта, продав свою долю. На протяжении 3 месяцев, пока я не вернул себе этот проект, он скатывался в днище. С декабря 2024 по февраль 2025 средний churn rate составлял 69%.
Второй раз - в августе 2025 года, когда я поднял цены на 15%. Тогда Churn Rate подскочил до 27,5%, что в итоге уменьшило выручку проекта. С учетом того, что новых пользователей почти не прибавляется из-за отсутствия рекламы (по понятным причинам, но сейчас не об этом).
Особенно я бы хотел отметить первый случай. Люди начали отписываться большим потоком просто потому, что я вышел из проекта.
В конце февраля я выкупил все 100% проекта и сейчас являюсь не только единственным владельцем, но и единственным работником в нем. И главная причина восстановления retention до 95% в том, что я лично занимаюсь саппортом.
Я пробовал нанимать саппорт-команду - это привело к повышению оттока до 15%. Пробовал подключать бота, который отвечал за меня пользователям - опять отток вырос примерно до тех же 15%. Только когда я лично отвечаю на вопросы, отток держится на отметке 3-5%.
Это несомненно отличный показатель, но проблема в том, что так бизнес не строится. Моя цель - выстроить систему, чтобы лично принимать минимальное участие. А как это сделать, пока знаний не хватает. Приходится учиться и восполнять продуктовые пробелы в построении бизнеса.
Telegram
101
Комментарии · 7
- @paramonovavikПривет! Интересно) а в чем разница саппорта команды от твоего лично? Фантазирую, что значительное количество пользователей твои знакомые и им приятно общаться именно с тобой, а не когда отвечает некто по скрипту)) так ли это?
- Привет) самое интересное, что пользователи думают, что им отвечает саппорт-менеджер. Просто, когда пишет клиент с проблемой, я на точно знаю как решить его проблему, потому что знаю все тонкости своего же продукта. А саппорт менеджер отвечает по скриптам и если кейс нестандартный, то передает этот вопрос в разработку, то есть мне или программисту. Время решения проблемы для клиента увеличивается. Ну и саппорт-менеджер не так заинтересован в удержании клиента как я )
- @paramonovavikМогу поделиться как устроена поддержка в крупных и средних компаниях. Обязательно хорошая база знаний и обучение сотрудника с проверкой знаний. Нестандартных кейсов должно быть минимум. Не так, чтобы каждый третий переводился на вторую линию. В мотивацию сотрудника зашит показатель по удержанию клиента. Ежемесячно смотрятся рандомные диалоги на корректность ответов и смотрятся все диалоги с ушедшими клиентами. Разбираются ситуации, при необходимости пополняется база знаний/вносятся изменения в продукт.
- Да это понятно:) но это у меня совсем не крупная компания 😆
- @paramonovavikТак тема поста была про нехватку знаний в построении системы и проблему с саппортом) Как мне видится, первым шагом нужно навести систему в обучении менеджера и в проверке качества работы) Плюс настроить автоответы/рассылки на случай падения серверов/других массовых проблем.
- Спасибо 👍 А вообще интересно, можно ли как-то существенно сократить косты на это всё. Ведь живем в такое время, где из каждого утюга уже про ИИ говорят. Как пример. Первая версия подобного бота не очень хорошо отработала на практике. Но именно в эту сторону я больше думаю двигаться сейчас в этом проекте, а не в найм сотрудников.
- @oli_nastinaДумаю , что контакт человек-человек - надо не в первую очередь отдавать на работу ИИ. Анализ данных, например , да, у ИИ очень сильная сторона. Согласна с комментарием выше - важно , чтобы саппортом был человек , который любит людей , которому повисят тот продукт , который делает компания (в которой он работает ), и понимал что конкретно (смысл его работы ) и как ему делать (система). Для того, чтобы строить систему , для этого не обязательно, чтобы была у тебя большая компания . Ты смотришь на эту задачу как Product owner, и тебе важно на неё посмотреть с позиции собственника бизнеса. Это разные роли. С первой роли - не будет видно как масштабировать бизнес , со второй - будет больше обзор и желание на эти возможности .